Reza a lenda que o setor de cobrança adora crises, pois é nelas que ele cresce. Mentira. “Na crise ninguém cresce, o consumidor cobrado não paga. A verdade é: o setor de cobrança cresce junto com o mercado, com o varejo, com a oferta de crédito”, explica Anna Zappa, superintendente do Instituto Igeoc (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança).
O Igeoc é a entidade que reúne as principais empresas de cobrança do país – cerca de 90% do mercado. A exemplo do que ocorre no varejo, as grandes empresas de cobrança também passam por um momento de reestruturação, com fusões e aquisições a todo vapor. E o trabalho do Igeoc é justamente cuidar para que a excelência nos serviços seja mantida independente das consolidações. “As principais empresas de cobrança do país têm investido pesado para melhorar os processos internos e a qualidade da abordagem dos clientes, através do treinamento dos funcionários e da realização de auditorias regulares”, comenta Anna. Uma dessas mudanças são os formatos pelos quais as cobranças são realizadas. O telefone permanece como o canal de maior volume, mas o SMS é o meio que mais cresce. “É um canal efetivo pois por ele o consumidor é contactado a qualquer momento, sem constrangimento”, revela a superintendente. E essa é uma prática que o mercado persegue: eficiência sem ruído. É uma mudança de paradigma. “As empresas de cobrança têm a incumbência de cobrar e fidelizar os consumidores. Para que não se recupere apenas a receita, mas também a renovação de sua linha de crédito”, conta Anna que explica que por isso há uma mudança de perfil do profissional que atua nessa área, de cobrador para negociador.
Por dentro do Igeoc
Duas importantes iniciativas dão o tom do trabalho da Igeoc: o Selo de Qualidade e o MBA. “O selo é a nossa certificação, que surgiu para aprimorar as atividades do setor e demonstra para o mercado que as empresas inseridas no Instituto compartilham das melhores práticas de gestão”, explica o presidente do Igeoc, Jair Aparecido Lantaller.
Criado em 2006, em parceria com a Fundação Getúlio Vagas (FGV), o selo é auditado a cada dois anos pela Fundação Vanzolini, da USP. “Entre outras coisas, avaliamos a visão estratégica, o portfólio de clientes, os processos de cobrança administrativa e judicial, a obediência à legislação e os códigos de conduta, tecnologia, investimento em treinamento de pessoal e resultados”, explica o auditor da Fundação Vanzolini, José Pinto Ramalho
Ele esclarece ainda que, além do resultado, a empresa recebe um relatório com a indicação das possíveis melhorias dentro de cada um dos 85 itens avaliados, para que o processo ganhe a maior nota – o quadrante 4 – que significa a excelência. Mensalmente, as empresas certificadas recebem também um relatório de Benchmarking. “O documento avalia o desempenho da companhia e compara com os concorrentes. Uma queda nos resultados pode significar falha em algum processo. É possível identificar e corrigir o problema imediatamente”, revela Ramalho.
O Selo de Qualidade do Igeoc chega este ano à terceira geração. O professor de Informática e Métodos Quantitativos e de Gestão de Políticas Públicas da Fundação Getúlio Vargas, Sérgio Pereira, explica que essa atualização é fundamental para as associadas atenderem às necessidades do mercado. “As técnicas de administração evoluem, o mercado evolui. É preciso renovar os requisitos de avaliação e exigir das empresas que se adaptem as novas tendências e exigências”, revela Pereira.
O MBA executivo Igeoc-ACREFI em Crédito e Cobrança é outro diferencial do Instituto. Viabilizado pelo Grupo Ibmec, o curso é inédito no Brasil. “A grande diferença do MBA é o grau de adequação do programa ao mercado de crédito e cobrança. Muito em função disso, incorporamos uma forte fundamentação teórica com a aplicabilidade necessária para as pessoas que atuam diretamente neste mercado”, explica o gerente de Soluções Corporativas do Ibmec, Eduardo Pitombo. Ele ressalta que a característica mais marcante do curso está no desenvolvimento das competências gerenciais e da capacidade de tomada de decisão do aluno. “Tendências de crescimento de qualquer mercado, assim como o de crédito, são bem aproveitadas pelas pessoas que consigam conciliar as habilidades técnicas, que são inerentes à função que exerce, com competências gerenciais, baseadas na sua visão holística de negócio. Os alunos que tiverem sucesso nessa estratégia de capacitação, com certeza aproveitarão melhor as oportunidades que o crescimento do mercado de crédito oferece”.
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